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CRM-Gestión de Relación con Clientes

CRM es la sigla utilizada para “Customer Relationship Management” (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.

La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.

Una plataforma de CRM:

Rastrea activamente y administra la información de los clientes
Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
Expande y personaliza conforme tu empresa crece.

3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, tú puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de dónde esté y qué esté haciendo, estará siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

Encuentra más leads, cierra más negocios, conserva más clientes y empieza a expandir tu empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.

Tus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente.

Los clientes de Salesforce refieren una mejora del 43 % de ROI* en marketing con el uso de CRM.

* Promedio de mejoras informadas por los clientes en salesforce.com en nuestra encuesta sobre relaciones con clientes de Salesforce.com, realizada en marzo de 2013 por Confirmit Inc., una empresa independiente, con más de 5200 clientes seleccionados al azar. La complejidad de las respuestas varía según la pregunta.

4. Tipos de CRM

Cuando hablamos de tipos de CRM, existen dos caminos que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.

CRM Local

CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es alojado en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en una computadoa que sea utilizada como tal.

CRM en la Nube

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Se trata de un CRM online y por eso, no está instalado en una computadora y no requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a la manutención de la solución.

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado software como servicio (SaaS), una vez que toda la infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.

Con un CRM basado en la nube, tu equipo sólo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.

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MRP-Gestión de Planeación de la Producción

MRP es un sistema diseñado para planificar la producción de fabricación. Identifica los materiales necesarios, estima las cantidades, determina cuándo se necesitarán los materiales para cumplir con el cronograma de producción y gestiona los plazos de entrega, con el objetivo de satisfacer las demandas y mejorar la productividad general.

MRP en contraste con ERP

Se podría decir que la planificación de recursos empresariales (ERP) es descendiente directa de la MRP, o bien que la MRP es un componente de la ERP, y ambos serían correcto.

Para explicarlo, veamos la historia. Tras su creación, la siguiente evolución de la MRP implicó integrar los módulos de MRP originales (ventas, inventario, compras, listas de materiales y control de producción) y combinarlos con las funciones de finanzas y contabilidad. La nueva suite que se formó se llamó MRP II. Después de esto, la suite de software continuó creciendo y expandiéndose con nuevas capacidades. Por último, para describir mejor su funcionalidad más amplia, se introdujo el término ERP –o software de planificación de recursos empresariales–) .

Hoy en día, la función de planificación abarca mucho más que los materiales, pero incluso las representaciones más nuevas de ERP pueden rastrear sus raíces directamente a la MRP. Y en todo ERP, el principio original de la MRP sigue intacto: identificar qué se necesita, cuánto se necesita y cuándo se necesita.

Por otro lado, debido a que el software de ERP contiene una funcionalidad mucho mayor que la MRP, existe un argumento igualmente sólido para sostener la segunda afirmación: la MRP es de hecho solo una parte del software de planificación de recursos empresariales.

Beneficios de un sistema de MRP

¿Por qué las empresas que fabrican productos necesitan un sistema de MRP? Porque su éxito en el mercado depende en gran medida de sus capacidades de planificación de materiales, producción y gestión de inventario.

La planificación de materiales puede ser relativamente simple y directa, pero solo cuando los volúmenes son bajos, la cantidad de productos es limitada y hay pocos componentes dentro de cada producto.

Para productos complejos y mayores volúmenes de producción, se necesitan cálculos complejos. La capacidad de pronosticar y planificar materiales y componentes es de vital importancia para la gestión efectiva de la producción y el inventario de productos terminados. Esta producción planificada es un módulo esencial para planificar y programar equipos y personal cualificado. El inventario suele representar un costo importante de hacer negocios y uno de los factores más importantes en la rentabilidad de los fabricantes. Sin la planificación de requerimientos de materiales, es imposible gestionar de forma eficaz el inventario para tener la cantidad correcta de los artículos correctos en el momento adecuado. Tener demasiado inventario es caro, pero no tener suficiente puede crear desabastecimiento, que a menudo es la principal causa de disrupciones en la producción, envíos tardíos, costos añadidos y un mal servicio al cliente.

¿Quién utiliza un sistema de MRP?

Aunque tendemos a pensar en la MRP como una función que es exclusiva de los fabricantes, es importante comprender que el término “fabricante” puede ser muy amplio. En el sentido de la MRP, un fabricante es cualquier organización que adquiere componentes o materiales y los transforma de alguna manera para producir un artículo diferente que se puede vender a los clientes. Esto podría incluir:

Almacenes que empaquetan productos o ensamblan colecciones de artículos en “kits” o combinaciones para reventa como una unidad
Almacenes que ensamblan configuraciones personalizadas a pedido (almacenan unidades principales y complementos opcionales y, luego, combinan un producto personalizado para su envío)
Proveedores de servicios que ensamblan paquetes de documentación, dispositivos, consumibles u otros elementos físicos que proporcionan a compradores/clientes/pacientes
Gestión de edificios de oficinas, hospitales, gerentes de edificios gubernamentales, gerentes de departamentos –para gestionar suministros y equipos basados en el uso previsto–
Restaurantes que utilizan una forma de MRP para gestionar el inventario y el reabastecimiento de ingredientes y suministros

¿Cómo funciona la MRP?

Un sistema de MRP moderno es un sistema de bucle cerrado estrechamente integrado que abarca a toda la empresa. Hace un seguimiento de toda la actividad e interactúa continuamente con los sistemas de planificación y programación para mantener todo alineado, lo cual ayuda a la empresa a centrarse en cumplir las promesas y expectativas del cliente.

Los pasos clave del proceso de MRP son:

Definir con precisión lo que se debe producir. El departamento de ingeniería es responsable de crear y gestionar la lista de materiales (BOM) para todos los productos finales y subconjuntos. También llamada estructura de producto, la lista de materiales (BOM) es un modelo jerárquico exacto de lo que se incluye en cada unidad. Por ejemplo, el producto final puede tener muchos subconjuntos. Cada subconjunto puede tener dos o más componentes y cada componente puede tener una lista de partes. La lista de materiales describirá el orden en el que se necesitará el material, qué piezas dependen de otras partes y cuántas de cada una serán necesarias.
Cuantificar la demanda. El sistema calcula la cantidad necesaria y la fecha para los productos finales necesarios para satisfacer la demanda. El cálculo se basa en los pedidos de clientes y las previsiones del departamento de ventas, menos el stock en almacén previsto. Los verdaderos fabricantes a pedido se centran principalmente en los pedidos de los clientes. Las empresas basadas en stock hacen hincapié en las previsiones, mientras que otras empresas utilizan una combinación de pedidos y previsiones para planificar la producción futura. Esa información alimenta el plan maestro de producción (MPS), que es el acuerdo entre todas las partes interesadas sobre lo que se producirá, según la capacidad, el inventario y la rentabilidad dadas.
Determinar la oferta. Utilizando la lista de materiales y el MPS para todos los productos, la ejecución de la MRP calculará, paso a paso, los conjuntos, componentes y materiales que deben fabricarse o comprarse durante el periodo de planificación. Luego, verifica las cantidades necesarias con respecto al inventario disponible, denominado compensación, para identificar faltantes netas para cada componente. Utilizando parámetros predefinidos, como el tamaño del lote, se determina la cantidad de “fabricación o compra” adecuada para cada artículo. Finalmente, calcula la fecha de inicio adecuada para la adquisición, utilizando el tiempo de procesamiento de compra o producción según corresponda, y envía esta información al departamento de compras o de control de producción.

Planificación de capacidad con MRP

La planificación de MRP tradicional calcula las necesidades de materiales (producción y pedidos) utilizando lo que se denomina el modelo de “capacidad infinita” o “basado en restricciones”, ya que trata solo con materiales e ignora problemas o restricciones de capacidad.

Sin embargo, algunas empresas tienen capacidades que limitan su producción y, por lo tanto, necesitan utilizar un modelo de «capacidad finita» para tener en cuenta esas limitaciones a la hora de desarrollar el cronograma. Ejemplos de limitaciones de capacidad incluyen recursos de producción como hornos o líneas de pintura, herramientas o técnicos especialmente capacitados.

Con la planificación de requerimientos de materiales tradicional, el plan de materiales debe validarse según la capacidad utilizando una herramienta de planificación de capacidad separada. Este proceso iterativo de dos pasos puede requerir mucho tiempo. Si bien esta es una solución viable que representa un gran paso adelante para la planificación de la fabricación, el nuevo software llamado Advanced Planning and Scheduling o Advanced Planning Systems (APS) optimiza los materiales y la capacidad simultáneamente para crear un plan basado en restricciones.